CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

• ¿Qué es la Atención del Servicio al Ciudadano?, ¿Qué son servicios públicos?   (10 min)
• Marco general de la Gestión de calidad en los servicios (10 min)
• Interacción de herramientas de gestión orientadas a mejorar la calidad de servicios (10 min)
• Modelo para la gestión de la calidad de servicios en el sector público y sus componentes. (10 min)
• Pilares centrales y ejes transversales de la política de modernización del Estado  (10 min)
• Principales problemas de cara al ciudadano (10 min)

EL USUARIO Y SUS DERECHOS, ENTENDIENDO AL CONSUMIDOR DEL SIGLO XXI 

• Código de ética, principios y deberes para una atención adecuada ciudadano de acuerdo a la Ley 27815  (10 min)
• Mercado laboral actual  (10 min)
• Nuestros clientes por generaciones  (10 min)
• Caso práctico 1: Los millennials (10 min)
• Caso práctico 2: Ejemplos de Tipos de Clientes (15 min)

• Perfil del usuario en la actualidad. (15 min)
• Características (10 min)
• Necesidades e intereses de los Usuarios  (10 min)
• Caso práctico 3: Cómo somos nosotros como servidores  (10 min)
• Caso práctico 4: Perfil del cliente ideal (5 min)

PLAN NACIONAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA 

• Política General y Plan Nacional de Atención a la Ciudadanía  (10 min)
• Estándares para una Atención de calidad (10 min)
• Estándar para la estrategia y organización (10 min)
• Estándar para el conocimiento de la ciudadanía –usuario de la entidad pública (10 min)
• Caso práctico 5: Conociendo a nuestros ciudadanos  (10 min)
• Caso práctico 6:  Indicadores de atención al usuario  (5 min)

• Trabajo especializado en remoto (Tras el contexto de la COVID-19)  (15 min)
• Canales: Presencial, Telefónica, Virtual,Itinerante  (10 min)
• Caso práctico 7: Ejemplos de los canales de atención. (15 min)
• Caso práctico 8: Calificación de los canales de atención (10 min)

MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

• Infraestructura y equipamiento para la atención  (10 min)
• Transparencia  y acceso a la información de acuerdo al DS Nº 070–2013–PCM.  (15 min)
• Estándar para el proceso de atención a la ciudadanía y simplificación administrativa  (15 min)
• Estándar para la medición de la gestión: seguimiento, evaluación y medición de la atención a la ciudadanía  (10 min)
• Caso práctico 9: Estándares de transparencia de información  (10 min)

• Personal de Atención al Ciudadano: Perfil  (20 min)
•  Modelo de Competencias de Servir  (35 min)
• Competencias transversales de los servidores según Servir y de los servidores de Atención al Ciudadano  (25 min)
• Caso práctico 10: Distracción del celular al atender al usuario  (10 min)
• Caso práctico 11: Negligencias en atención al ciudadano  (20 min)

• El momento de la Verdad en la atención al ciudadano  (20 min)
• Criterios de evaluación de la calidad del servicio  (25 min)
• Protocolo de Atención  (25 min)
• Libro de reclamaciones  (20 min)
• Como atender las quejas  (10 min)
• Caso práctico 12:  Cómo hacer mi reclamo (15 min)

• Inteligencia Emocional  (25 min)
•  Inteligencias Múltiples  (10 min)
• Cómo aplicar la inteligencia emocional con los usuarios  (25 min)
• Caso práctico 13: Ejemplos de inteligencia interpersonal e intrapersonal  (15 min)
• Caso práctico 14: Tipos de Inteligencia emocional  (20 min)
• Preguntas finales y consideraciones antes de la evaluación final  (15 min)