La Política de Modernización de la Gestión Pública tiene por objetivo formar un Estado moderno orientado al ciudadano. Por ello, siguiendo la Política de Modernización, las entidades han capacitado a los servidores públicos en temas relacionados a la Calidad de Servicio al Ciudadano. Actualmente las entidades solicitan que los servidores públicos cuenten con habilidades y técnicas para ofrecer un servicio de calidad.

¿Qué es un Estado moderno orientado al ciudadano?

Es un Estado que asigna sus recursos, diseña sus procesos y orienta sus resultados en función de las necesidades de los ciudadanos. Por tal motivo, es flexible para adecuarse a las distintas necesidades de la población y a los cambios sociales, políticos y económicos del entorno. De modo que puede ser expresado en una gestión en la que funcionarios públicos calificados y se preocupen por entender y responder a las necesidades de los ciudadanos.

¿Qué es la calidad de servicio al ciudadano y cómo se construye?

La calidad de la prestación de los bienes y servicios comprende acciones que abordan desde el diseño y el proceso de producción del bien o servicio, el acceso y la atención en ventanilla, hasta el bien o servicio que presta la propia entidad. En efecto, están dirigidas a conocer las necesidades de las personas a las que atiende la entidad, ampliar, diversificar o asociar los canales de atención, establecer estándares de calidad, utilizar tecnologías de información y comunicación en la interacción con las personas o entre entidades públicas, y otros medios que mejoren la calidad del bien o servicio.

¿Cuáles son los servicios públicos que se deben de ofrecer a todo ciudadano?

• Contar con una Administración Pública moderna y transparente.
• Acceder, fácilmente, a la información que administran las entidades.
• Recibir información clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios públicos.
• Obtener información sobre los horarios de atención al público, de manera visible.
• Conocer el estado de su trámite.
• Obtener un trato respetuoso, diligente y sin discriminación.
• Recibir atención en base a las prácticas culturales y la lengua de cada ciudadano.
• Tolerar un tiempo de espera razonable al momento de ser atendido.
• Obtener asesoramiento preciso de los trámites y requisitos para sus procedimientos.
• Exigir los derechos que le reconoce la Constitución Política del Perú.
• Exigir por daños ocasionados en sus bienes o derechos por los servicios públicos.

¿Cuáles son las dimensiones de la calidad?

• Competencia: Los servidores públicos deben saber hacer las cosas.
• Accesibilidad: Los servicios son cómodos y fáciles de obtener.
• Fiabilidad: El trabajo se hace correctamente.
• Capacidad de respuesta: Las cosas se hacen con rapidez y puntualidad.
• Cortesía: A los ciudadanos se les trata con amabilidad.
• Comunicación / Información: Se informa a los usuarios en un lenguaje comprensible.
• Seguridad: Se garantiza la seguridad física y la confidencialidad.
• Soporte físico: El entorno en el que se prestan los servicios es agradable y aporta calidad.

¿Qué es un estándar en la atención de calidad de servicio al ciudadano?

Primero, lo definimos como dimensiones de la gestión de la entidad pública que determinan los aspectos básicos de los procesos de atención ciudadana. Segundo, forman parte de los servicios que brindan las entidades públicas. Concluyendo en 9 los estándares definidos sobre la base de un modelo de satisfacción ciudadana. Por tal motivo, abordan los principales componentes y características de un servicio de calidad.

• Estrategia y organización
• Conocimiento de la ciudadanía/usuario
• Accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía
• Infraestructura, mobiliario y equipamiento para la atención
• Proceso de atención a la ciudadanía y simplificación administrativa
• Personal de atención a la ciudadanía
• Transparencia y acceso a la información
• Medición de la gestión
• Reclamos y sugerencias

En conclusión, la calidad de atención al ciudadano es la prioridad de las Entidades Públicas para cumplir con la Política de Modernización de la Gestión Pública.

¿Por qué capacitarse para brindar calidad de servicio al ciudadano?

La Autoridad del Servicio Civil (SERVIR), entidad que rige y agiliza los procesos de contratación de los servidores públicos, ha indicado que uno los ejes transversales de capacitación debe ser el de Servicio al Ciudadano.

En consecuencia, es esencial que trabajadores del sector público acrediten sus habilidades y técnicas orientadas al ciudadano. Lamentablemente, estos cursos no son impartidos en universidades, sin embargo, en R&C Consulting hemos capacitado a miles de profesionales que hoy ponen en práctica sus habilidades en los mejores puestos estratégicos del Estado.

¿Y tú, ya estás listo para ser el profesional imprescindible de las instituciones públicas? Curso Transversal Online: Calidad de Servicio al Ciudadano.

Fuente: Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública